Uma marca que possui um programa de fidelidade para atrair clientes, não apenas fideliza mais clientes como também aumenta suas vendas.
Não é segredo para ninguém que um programa de fidelidade assim representa um diferencial gigante.
No conteúdo de hoje você não apenas aprenderá a criar um programa de fidelidade para atrair clientes, como também eu mesmo vou criar um aqui, junto com você.
Também vou te mostrar mais sobre a gamificação, para que você entenda como tudo isso funciona.
Então, fique comigo até o final para entender como fidelizar seus clientes e vender muito mais.
O que é Gamificação?
Gamificação é o nome dado para um conjunto de estratégias que utiliza elementos comuns nos jogos para beneficiar alguma outra área da nossa vida, como os negócios, a educação, os relacionamentos, a automotivação, etc.
Esse conjunto de estratégia aborda um estudo sobre o comportamento das pessoas e a forma como elas pensam. Assim, é possível aumentar o engajamento e convencer essas pessoas a fazerem determinadas ações, ao mesmo tempo em que se divertem.
São esses comportamentos e a forma de pensar que as pessoas possuem quando estão jogando. Os jogos são responsáveis por gerar emoções nas pessoas e fazê-las engajarem por horas.
As mecânicas utilizadas na Gamificação
Podemos dividir a gamificação em mecânicas de jogos e scripts motivacionais. Os scripts motivacionais são divididos em dois níveis, onde no primeiro utilizamos o modelo Octalysis (esse da foto abaixo).
Esse é um assunto para outro conteúdo. Hoje, vamos nos concentrar nas mecânicas de jogos, eu chamo elas de 3Ms.
- M1: Mecânica de jogo: trata-se dos elementos utilizados nos jogos que serão incorporados na estratégia de gamificação, são como gatilhos mentais (para quem está familiarizado com o marketing digital).
- M2: Mecânica de reputação: diz respeito às estratégias de recompensa, que visa alimentar a reputação do jogador (usuário). Utiliza-se pelo menos uma mecânica de reputação para cada mecânica de jogo escolhida.
- M3: Mecânica social: concentra-se em definir como a estratégia promoverá a interação social entre os usuários (players).
Essas são as 3 mecânicas dos jogos utilizadas dentro da gamificação para gerar envolvimento. Em breve, utilizaremos elas para criar um programa de fidelidade para atrair clientes.
Programa de fidelidade com gamificação
Jogos que se tornam capazes de refletir preocupações, dúvidas ou aspirações podem traduzir-se em uma boa forma de não só colher feedbacks que auxiliem as empresas a desenvolver produtos e serviços mais assertivos como também criar, ao longo do tempo, uma relação de confiança que se converterá em fidelização.
Para fidelizar clientes e ao mesmo tempo atrair mais clientes, o programa de fidelidade precisa incluir algumas funcionalidades, tais como:
- Oferecer um benefício maior para o cliente continuar a comprar de você
- Oferecer recompensas menores para manter o cliente engajado
- Ser transparente com relação aos benefícios que o cliente pode resgatar e quanto ainda falta para que ele possa fazer o resgate
- Ser transparente quanto as regras e ações necessárias para que o cliente alcance tais recompensas e benefícios
- Tornar o processo divertido e natural
Portanto, se você deseja atrair mais clientes com um programa de fidelidade, deve concentrar-se em fazer os clientes fiéis da sua marca indicarem a mesma para outras pessoas.
Como solução, podemos criar um programa de indicação com gamificação.
Programa de indicação gamificado
Imagine que cada cliente seu agora poderá fazer parte do seu programa de fidelidade com indicações.
Ao se cadastrar em uma plataforma, que faz a gestão desse programa, o seu cliente pode participar do programa de fidelidade e já começar a acumular pontos, para depois trocar esses pontos por benefícios e recompensas.
Então, o cliente terá a oportunidade de:
- Gerar um link de indicação
- Divulgar seus produtos ou serviços através desse link
- Quando outras pessoas comprarem de você através do link, elas terão uma condição especial (bônus, desconto, brinde, etc), e o cliente que indicou também receberá alguma recompensa (pontos, por exemplo)
- A plataforma então fará o controle dos pontos de cada cliente e deixará claro para ele os benefícios que poderão ser destravados (ao trocar seus pontos)
Esse é um exemplo básico de um programa de fidelidade para atrair clientes, que envolve também um programa de indicações, usando mecânicas de gamificação.
Como tornar o programa ainda mais divertido
Para tornar nosso programa de fidelidade com indicação ainda mais divertido, podemos aplicar várias mecânicas de gamificação, aumentando o engajamento e criando uma experiência interativa para o cliente.
Listarei 8 ideias criativas para isso:
- Níveis de fidelidade: Crie diferentes níveis (Bronze, Prata, Ouro, Platina), onde o cliente vai subindo conforme acumula mais pontos. Cada nível desbloqueia benefícios exclusivos e mais valiosos.
- Conquistas e Badges: Ao atingir marcos importantes (primeira indicação, X pontos acumulados, X vendas geradas), o cliente recebe badges visíveis em seu perfil, com status de “Expert” ou “Influenciador”.
- Ranking de indicados: Crie um ranking de clientes que mais indicam e geram vendas. Os melhores colocados ganham bônus mensais, prêmios especiais ou destaque público no site.
- Missões semanais: Proponha desafios como “Indique 3 amigos esta semana” ou “Alcance 200 pontos em 7 dias” para ganhar pontos extras ou recompensas exclusivas.
- Caixas de recompensa surpresa: Ao alcançar determinados pontos ou completar tarefas, o cliente desbloqueia caixas de recompensa com prêmios surpresa (cupons, descontos, brindes).
- Sistema de streaks (sequências): Recompense o cliente que faz indicações consecutivas em um período, como “Indique alguém toda semana por um mês e ganhe pontos em dobro”.
- Loja de recompensas gamificada: Deixe o cliente gastar seus pontos em uma loja, com recompensas visíveis e interativas, como desbloquear “super descontos” ou produtos exclusivos.
- Multiplicadores de pontos: Ofereça eventos de tempo limitado com multiplicadores de pontos (ex.: “Indicações feitas na Black Friday valem o dobro de pontos”).
Essas estratégias trarão uma experiência mais dinâmica e envolvente, incentivando a competição saudável e a satisfação de alcançar metas.
Assim, conseguimos adicionar ainda mais diversão e envolvimento para nosso programa de fidelidade com indicação, para atrair mais clientes.
Passo a passo para criar o seu programa de fidelidade para atrair clientes
Para criar um programa de fidelidade e começar a atrair mais clientes para o seu negócio, recomendo a utilização do que eu chamo de “Modelo 6D”.
- ➔ Definição dos objetivos do projeto
- ➔ Definição de players
- ➔ Delinear o comportamento esperado do player
- ➔ Definição dos loops de atividades
- ➔ Definir como criar diversão
- ➔ Desenvolver as ferramentas apropriadas
Vou explicar como funciona cada uma dessas etapas, elas irão guiar você na construção do seu programa de fidelidade.
Definição dos objetivos do projeto
Nesta etapa é preciso listar de forma clara e classificada por ordem de prioridade tudo o que são objetivos do projeto. Da mesma forma, precisa ser eliminado tudo o que não for um objetivo do projeto.
É interessante sempre questionar: “Por que isto é algo a ser alcançado?”
Definição dos players
Aqui, será preciso ter a definição exata da persona do negócio. Essa persona, no caso da gamificação, são os players para qual o processo de gamificação será dedicado.
Definir nesta etapa fatores como: faixa etária, comportamento, demografia, gostos, interesses, entre outros.
Delinear o comportamento esperado do player
Chegou o momento de você definir o que espera dos players envolvidos em seu processo de gamificação, sejam eles colaboradores de sua empresa, alunos, etc.
Aqui, você definirá qual o objetivo claro (ou os objetivos) do seu processo de gamificação. Para isto, responda: “Como eu espero que a persona deste projeto aja durante e depois do mesmo?”.
Definição dos loops de atividades
Levamos em consideração neste ponto a Teoria da Autodeterminação, que concentra-se na ideia de que as pessoas além de possuírem necessidades de autonomia (necessidades psicológicas básicas), que resulta em comportamentos, busca também pela aquisição de competências e relacionamentos positivos em suas relações sociais.
Nesse caso, para compreender melhor a TDA vamos levar em consideração o “porquê” de algo, e o “para que”.
Responda as seguintes perguntas:
- Qual o objetivo de sua atividade e por que você deseja alcançar este objetivo?
- Quais são as razões que o levam a se esforçar para atingir este objetivo?
Definir como criar diversão
Aqui, a diversão pode ser compreendida como os fatores dentro do processo de gamificação que prenderão a atenção do usuário, fazendo com que o mesmo sinta prazer de estar ali executando determinadas atividades.
De fato, existem diferentes tipos de jogos e cada um deles envolve o player de alguma maneira.
Por isso, nós trabalhamos com modelos e mecânicas, pois através da utilização dessas ferramentas você conseguirá construir a sua estratégia gamificada.
No processo de gamificação você precisa trazer fatores que gerem envolvimento com os usuários, gerando emoções nos mesmos.
Para entender sobre estas emoções que os jogos trazem e envolvem seus players, utilize o framework BANCO (falarei dele mais pra frente).
Desenvolver as ferramentas apropriadas
Por fim, você precisa ter uma ferramenta que garanta que todas as demais etapas funcionem corretamente. Esta ferramenta precisa operar de acordo com as mecânicas “3Ms” que vimos anteriormente.
Seguindo esse modelo 6D você conseguirá criar um programa de fidelidade para atrair clientes de forma mais fácil e organizada.
A seguir, quero mostrar outro modelo que nos ajuda na construção de uma estratégia de gamificação, quer seja para fidelizar clientes, motivá-los e também para aumentar as vendas do negócio.
Modelo BANCO para estratégias de gamificação
- (B) Benefícios – Diz respeito à algum desejo imediato que alguém possui (uma das partes envolvidas no processo de gamificação).
- (A) Ação – Trata-se do que será necessário fazer para alcançar o benefício.
- (N) Novidade – A estratégia de gamificação precisa promover a continuação, o avanço, o próximo passo.
- (C) Consequências – Como nos jogos, sempre que é realizado um avanço, esta “nova fase” trás consequências (O que precisa fazer agora? Quais as habilidades necessárias? Quais as novas metas?)
- (O) Objetivo – Aqui, trata-se do objetivo final do processo de gamificação, do que se está buscando alcançar.
Aqui, o objetivo é a primeira coisa que deve ser pensada. E todas as etapas anteriores a ele trabalham para que ele seja concretizado.
Para compreender melhor o funcionamento desse modelo, vamos pegar a primeira ideia criativa que eu listei anteriormente (Níveis de Fidelidade), quando falei sobre tornar nosso programa de fidelidade mais divertido.
Utilizando o modelo BANCO na prática, criação de Níveis de Fidelidade
Aqui está a implementação da ideia “Níveis de Fidelidade” usando o modelo BANCO:
Objetivo Final (O)
Alcançar o nível máximo de fidelidade, desbloqueando os melhores benefícios e recompensas exclusivas, como descontos premium, acesso a produtos/serviços especiais ou experiências VIP.
Benefício (B)
Desejo imediato: Ganhar recompensas exclusivas e status diferenciados.
Exemplos de benefícios por níveis:
- Nível 1: Desconto básico em produtos/serviços.
- Nível 2: Acesso antecipado a lançamentos.
- Nível 3: Ofertas personalizadas e consultoria exclusiva.
- Nível 4 (máximo): Experiência VIP, descontos cumulativos, e brindes de alto valor.
Ação (A)
O que o cliente deve fazer para subir de nível:
- Nível 1: Se cadastrar na plataforma e realizar uma primeira compra ou indicação.
- Nível 2: Indicar 3 novos clientes ou gastar um valor mínimo acumulado em compras.
- Nível 3: Indicar 5 novos clientes com compras concluídas ou atingir um gasto total específico.
- Nível 4: Indicar 10 ou mais novos clientes ou alcançar um valor acumulado alto em compras.
Cada nível de fidelidade deve ter ações claras e escaláveis para subir ao próximo nível.
Novidade (N)
Avanços e novidades que incentivam a continuidade:
- Desbloqueio de novos desafios: A cada nível atingido, novos desafios e metas aparecem para o cliente, incentivando que ele continue progredindo, como novos tipos de brindes, ofertas especiais de tempo limitado e convites para eventos exclusivos.
- Notificações constantes: A plataforma notifica o cliente quando ele está prestes a avançar de nível, criando um senso de urgência e expectativa.
Consequências (C)
Repercussões a cada avanço de nível:
- Maior responsabilidade: A cada novo nível, o cliente precisa realizar ações mais elaboradas, como fazer mais indicações ou atingir um volume maior de compras.
- Desafios personalizados: Com o avanço, o cliente passa a ter acesso a metas personalizadas baseadas em seu histórico, como aumentar o número de indicações ou compras em produtos específicos.
Portanto, com o modelo BANCO é possível criar um programa de fidelidade divertido e envolvente, para fazer seus clientes engajarem, tornarem-se fiéis à sua marca, além de indicarem seus produtos e serviços para outras pessoas.
É assim que você cria um programa de fidelidade para atrair clientes.
Se esse conteúdo te ajudou, deixe o seu comentário aqui abaixo. Deixe também suas dúvidas e sugestões que eu irei lhe responder.
Conte com a minha ajuda para fidelizar mais clientes em sua empresa e aumentar suas vendas, clique aqui e conheça os meus serviços de gamificação e marketing digital.
Forte abraço e até qualquer hora.
Gustavo
